“落下的樹葉不要及時清掃，讓游客拍照更美麗”“現(xiàn)場的美食區(qū)多一些寧夏特色”“增設一些方便游客的共享單車”……11月的首個雙休日，寧夏銀川鳳凰公園根據(jù)現(xiàn)場設置的游客“吐槽碼”收集的建議，隨時調(diào)整旅游項目，優(yōu)化服務，僅一個周末便接待游客超過6萬人次。
“零距離”——
游客隨時“掃碼吐槽”
今年國慶節(jié)前夕，銀川市文旅部門聯(lián)合21家重點景區(qū)全面推行“掃碼吐槽”服務機制，在各景區(qū)中心、觀景平臺、休息區(qū)等關鍵位置設立“吐槽碼”立牌，游客掃碼即可一鍵提交對設施維護、服務品質(zhì)、環(huán)境衛(wèi)生、餐飲物價等方面的訴求，景區(qū)也會針對游客的“槽點”實現(xiàn)“一鍵直達、即時響應、高效辦結”，用“以游客為中心”的誠意，力爭溫暖每一位來客。
“沒想到！我剛在景區(qū)掃碼吐槽講解不到位的問題，我人還沒出景區(qū)，景區(qū)就已經(jīng)及時調(diào)整改正了。最讓我驚喜的是，景區(qū)還送了我一個紀念品。”國慶中秋假期，西安游客陳文麗在賀蘭山巖畫景區(qū)“掃碼吐槽”后，收到一份意外驚喜。
“跟著大團聽不清細節(jié)?！?/p>
“想深入了解太陽神巖畫故事卻找不到專屬講解員?！?/p>
“老年人跟不上節(jié)奏，希望講解慢一點?！?/p>
國慶中秋假期，賀蘭山巖畫景區(qū)的“掃碼吐槽”收到多條訴求，80%集中在講解服務上。針對游客訴求，景區(qū)積極改善，以“拼團式講解”為核心，推出多元化解決方案：25人左右組成標準團，每人配備專屬講解耳機，由專業(yè)講解員帶隊游覽，既保證專業(yè)性，又擴大覆蓋范圍；同步提供電子云導覽機、AR智能講解兩種自主選擇，游客可隨時暫?；胤牛辉谶z址核心區(qū)，安排定點義務講解，補充重點巖畫的細節(jié)解讀。
除此之外，賀蘭山巖畫景區(qū)全員上崗，行政職員下沉一線，從停車場全程引導車輛，到游客中心志愿者協(xié)助快速購票，再到研學基地推出巖畫制作體驗活動，實現(xiàn)服務軟件與硬件的全方位升級。
針對銀川花博園“掃碼吐槽”收到的300多條游客反映打車難問題，銀川市文旅部門快速反應，協(xié)調(diào)交警和30多名文明旅游志愿者，及時在銀川花博園組織設立6個打車點，通過各種平臺發(fā)布客流信息，引導出租車前往現(xiàn)場，并加密到銀川花博園的公交車頻率。今年國慶中秋假期，銀川花博園接待游客80.8萬人次，有了交警和文明旅游志愿者的引導，6個打車點解決了游客進出游園打車難的問題。
“游客投訴的一般流程是通過12345熱線，平臺受理后轉交相關部門，相關部門再聯(lián)系相關企業(yè)，渠道不暢通、解決問題時間長。銀川推出的‘掃碼吐槽’之所以受到社會各界的關注和游客點贊，是因為‘掃碼吐槽’讓游客與景區(qū)和相關部門‘零距離’，反映問題、溝通問題、解決問題的時效高，游客的滿意度就高?！睂幭幕刈遄灾螀^(qū)文化和旅游廳市場管理處處長郭虎林說。
“導航儀”——
改進找到“發(fā)力點”
對于景區(qū)的“掃碼吐槽”，賀蘭山巖畫景區(qū)接待服務部部長馬小莎說：“‘掃碼吐槽’不是游客‘找麻煩’，而是幫我們精準找到提升服務質(zhì)量的‘發(fā)力點’?！?/p>
“景區(qū)根據(jù)‘掃碼吐槽’收到游客反映的問題，可以精準發(fā)力，比如延長景區(qū)開放時間，增加購票渠道，擴大電子導游覆蓋范圍等等，游客反映問題得到及時解決后，還能快速提升景區(qū)美譽度?！蔽飨牧昃皡^(qū)相關負責人對此做法很認同，“有一天，我們的‘掃碼吐槽’收到多條游客反映公共休息座椅不足的問題。景區(qū)當天晚上就組織人員，在游客中心和博物館各增加100個座椅，及時解決游客逛累了沒處歇的難題?！?/p>
“山上下雨了，沒帶雨具，還有點冷！”上海游客張智文在賀蘭山國家森林公園青松嶺避雨時，“掃碼吐槽”順便發(fā)了一個感慨。等到下山時，他就與其他游客一起收到景區(qū)贈送的一次性雨衣，以及免費供應的熱氣騰騰的姜棗茶。深受感動的張智文當天便在社交平臺為寧夏旅游點贊。
優(yōu)惠券使用不方便、停車場地到景區(qū)入口距離太長、高峰期延長開園時間、增加線下購票渠道……寧夏回族自治區(qū)文化和旅游廳科技教育處處長王彥庚說，景區(qū)“掃碼吐槽”的做法，可以讓行業(yè)管理部門找到提高游客滿意度的精準發(fā)力點，希望這一舉措能夠引起更多的關注，讓相關部門和旅游行業(yè)都愿意參與進來，方便游客多渠道反映旅游服務方面存在的短板和問題，進一步提高寧夏旅游服務滿意度。
據(jù)了解，寧夏回族自治區(qū)文化和旅游廳還組織了專業(yè)人員明查暗訪，對“掃碼吐槽”反映問題的整改情況進行監(jiān)督，不斷提升游客在寧夏旅游的滿意度。
“直通車”——
持續(xù)推廣“全覆蓋”
11月10日，賀蘭山國家森林公園收到天津游客吳女士一封感謝信：“尊敬的賀蘭山國家森林公園領導及全體員工：我是一名來自天津的游客，我懷著無比感激的心情寫下這封信，衷心感謝貴園工作人員在我危難之時給予的無私幫助和暖心照顧。”
據(jù)了解，原來是吳女士10月14日，在景區(qū)世紀塔附近不慎摔傷。意外發(fā)生后，幾名游客同時通過景區(qū)“掃碼吐槽”反映情況，景區(qū)收到信息后，組織救援人員爭分奪秒救治游客。
“滿足游客的合理需求就是我們的工作目標?！睂幭馁R蘭山國家森林公園有限公司總經(jīng)理蘇靜怡說，從國慶中秋假期開始，“掃碼吐槽”已經(jīng)成為景區(qū)與游客聯(lián)系的“紐帶”，除了吳女士這種突發(fā)情況，景區(qū)還會及時根據(jù)“掃碼吐槽”收到的信息調(diào)整服務，比如，天氣轉冷時免費供應姜棗茶，突遇降雨時提供免費雨披，免費寄送游客遺失在景區(qū)的物品，不斷提升景區(qū)的服務質(zhì)量，更好地服務游客。
“‘掃碼吐槽’已經(jīng)是景區(qū)一個常態(tài)化收集游客意見建議的方式，景區(qū)設置的‘掃碼吐槽’點也越來越多。”青銅峽黃河大峽谷旅游區(qū)負責人丁國軍說。
據(jù)了解，從國慶中秋假期開始，“掃碼吐槽”成為寧夏旅游一個高頻新熱點詞，“掃碼吐槽”經(jīng)驗也在寧夏快速持續(xù)推廣應用。
吳忠市在舉辦“吳忠早茶 味你而來”為主題的第五屆吳忠早茶美食文化節(jié)期間，推出了現(xiàn)場“掃碼吐槽”，及時滿足游客的各種合理訴求。
10月18日至19日，寧夏石嘴山2025年賀蘭山金秋紅葉徒步嘉年華暨迎重陽文化系列活動在石嘴山市北武當生態(tài)旅游景區(qū)舉辦。據(jù)了解，活動主辦方根據(jù)“掃碼吐槽”收集的優(yōu)惠券使用不方便的反映，推出“政府補貼+企業(yè)讓利”模式，形成雙重激勵。
寧夏旅游協(xié)會會長、中旅（寧夏）沙坡頭旅游景區(qū)有限公司總經(jīng)理韓忠勝說，“掃碼吐槽”并非簡單的意見收集工具，而是通過精準對接游客需求、解決服務痛點、構建良好的消費環(huán)境，形成旅游品質(zhì)與消費增長的正向循環(huán)。其帶動旅游增長的深層邏輯，是根植于對旅游消費本質(zhì)的把握和服務生態(tài)的系統(tǒng)性優(yōu)化。
據(jù)了解，現(xiàn)在“掃碼吐槽”不但在寧夏文化旅游行業(yè)，而且已經(jīng)開始在商貿(mào)、服務等行業(yè)推廣應用，不斷為寧夏引來更多游客，拉動消費。（王濤）
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